Spas have a particularly important place in the tourism of the Republic of Serbia, especially when it comes to domestic tourists. In the last representative year for tourism before COVID˗19 (2019), they participated with 18% of the total number of tourist arrivals, i.e. with 28% of the total number of overnight stays. The key criterion for the selection of spas in this research is their territorial affiliation - the area of the southern part of Serbia, distributed in two municipalities (Kuršumlija and Medveđa), two cities (Niš and Vranje), i.e. in four districts (Nišava, Toplički, Jablanički and Pčinjski). The mentioned spas differ significantly from each other in terms of tourist traffic, structure and quality of services. Apart from that, some of them certainly do not belong to the most visited and famous domestic spas. On the other hand, we are talking about very promising destinations that are constantly improving their offer, especially when it comes to Lukovska Banja. One of the key assumptions for improving the competitive position of each of the six selected spas is to harmonize their offer with the wishes and expectations of modern tourists, that is, the level of tourist satisfaction, which is also the subject of research.

Uvod

Boravak u banjama, odnosno korišćenje termomineralnih voda, lekovitog blata i lekovitih gasova predstavlja jedan od najstarijih vidova turističkih kretanja. Još su antički narodi prepoznali značaj termomineralnih izvora u lečenju određenih simptoma koje je pacijent imao (Smit, 2017). U cilju oporavka aktivnih i usluženih vojnika u starom Rimu, na izvorima lekovitih i termalnih voda izgrađena su brojna lečilišta i kupališta sa pratećom infrastukturom. Neka od najpoznatijih evropskih banjskih centara imaju korene iz antičkog perioda- Sent Moric u Švajcarskoj, Viši u Francuskoj, Visbaden u Nemačkoj. Isto važi i za mnoge domaće banje (Stojanović, Stankov, 2022). Korišćenje blagodeti lekovitih voda se nastavlja u srednjem veku i traje sve do danas.

Međutim, lekovite vode se nisu koristile samo zbog oporavka i lečenja određenih bolesti i stanja, već i u rekreativne svrhe. Krupne društvene i ekonomske promene u Evropi u drugoj polovini XIX veka, koje je donelo novo predindustrijsko društvo, uslovile su da banjski centri postaju veoma posećena mesta gde korisnici borave radi preventive i rehabilitacije koje je donelo novo predindustrijsko društvo (Stojanović, 2007). Drugim rečima, izdvajaju se dva glavna motiva za boravak u banjama. Prvi je tradicionalan i zasniva se na lečenju, rehabilitaciji uz medicinski tretman, uglavnom u stacionarima, rehabilitacionim centrima i specijalizovanim banjskim bolnicama. Drugi motiv se zasniva na rekreaciji, razonodi, sportskim sadržajima, zabavi i aktivnom odmoru. To znači da banje (odavno) ne posećuju samo obolele osobe zbog lečenja već i potpuno zdravi ljudi samo iz drugih razloga. Imajući u vidu izneto, dolazi se do ključnog pitanja: da li je jedna banja prepoznala promene na turističkom tržištu i da li je svoju ponudu prilagodila savremenim turistima i novim motivima za boravak u banji? Uvođenje wellness i spa sadržaja, kreiranje specifičnih tretmana za različite segmente  turističke  tražnje¹¹,  odgovarajuća  banjska  infrastruktura  i suprastruktura, vanpasionska ponuda, ponuda izleta, stručnost medicinskog osoblja predtsavlja ono po čemu se jedna banja izdvaja od brojnih konkurenata. Banjskom turizmu „ide na rukuˮ jedan od najvažnijih trendova na turističkom tržištu. Naime, savremeni turisti poklanjaju posebnu pažnju očuvanju svog zdravlja (fizičkog i mentalnog), odnosno očuvanju i unapređenju svog zdravstvenog stanja. Briga o svom zdravlju i ličnoj bezbednosti (za vreme putovanja i boravka u destinaciji) postaje važan faktor pri odlučivanju o korišćenju turističkih usluga. Pomenuti trend je posebno dobio na značaju od 2020. godine zbog korona virusa. Tada su wellness i spa sadržaji doživeli svoju ekspanziju, pogotovo što domaći turisti (skoro u svim zemljama sveta) nisu mogli da putuju u inostranstvo zbog restrikcija slobodnog kretanja. Benefiti banjskog (zdravstvenog) turizma u odnosu na mnoge grane turizma su očigledni-manja sezonalnost (veća ujednačenost turističkog prometa tokom cele godine), dnevna potrošnja je veća od potrošnje prosečnog turiste, prosečna dužina boravka je veća nego kod ostalih vidova turizma, najmanje elastičan oblik turizma, zapošljava veći broj ljudi različitih profila (Podovac, Tončev, 2015). Na području Republike Srbije postoji oko 300 mineralnih izvora (Pavlović, Bojičić, 2017) i preko 40 banja. Zakon o banjama¹² definiše najvažnije pojmove (banja, prirodni lekoviti faktor), uslove u pogledu uređenosti i opremeljenosti područja i druga važna pitanja. Da bi jedno područje bilo banja mora da ima organizovanu zdravstvenu službu, objekte i uređaje za korišćenje prirodnog lekovitog faktora, objekte za smeštaj i boravak posetilaca, kao i odgovarajuće komunalne i druge objekte (vodovod, kanalizacija, saobraćajnice, PTT, elektro objekte, javne zelene i rekreacione površine (član 2 pomenutog zakona). Dakle, banje se odlukuju izraženim zdravstveno rekreativnim elementima, uz primenu različitih prirodnih elemenata kao što su: termomineralni izvori, klimatski elementi i faktori, vegetacija i zbog toga ova vrsta mesta kod korisnika izaziva interes za posetu i boravak (Jovičić, 2008). Takođe, ne treba zanemariti činjenicu da banje zapošljavaju veliki broj medicinskih i nemedicinskih radnika. Za nosioce ponude u banjskom turizmu Srbije je najvažnije da prepoznaju trendove na tržištu i da ih uvaže tako što će svoju ponudu da prilagode potrebama i očekivanjima današnjih turista.

Prirodne i antropogene vrednosti banja Južne Srbije

Teritorijalni raspored domaćih banja ukazuje na njihovu značajnu koncentraciju na jugu Republike Srbije. To je više nego dovoljan razlog da budu predmet istraživanja čiji je fokus utvrđivanje usaglašenosti njihove postojeće ponude sa očekivanjima i trendovima nosilaca savremene turističke tražnje. Sa nepunih 7 000 dolazaka i 39 000 noćenja u 2022. godini, Niška banja spada u banje sa skromnijim turističkim prometom (pet puta manje nego najposećenija banja obuhvaćena istraživanjem-Lukovska banja). Administrativno pripada Gradu Nišu, nalazi se blizu autoputa E-80 (Niš- granica sa Bugarskom) na 250 mnv. Njene termalne vode su korišćene još u antičkom periodu. Danas je Niška banja prepoznatljiva po radioaktivnim vodama, lekovitim gasovima i lekovitom blatu namenjenih prvenstveno za lečenje kardiovaskularnih bolesti, posttraumatskih stanja, bolesti respiratornih organa. Atraktivnost ove banje upotpunjuje blizina Niša (10 km), Jelašnička i Sićevačka klisura (3 odnosno 5 km), manastir Sićevo (XIV vek), Cerjanska pećina. Kuršumlijska banja je ponovo počela sa radom februara 2023. godine. Pre toga je više od decenije bila zatvorena. Okosnicu ponude čini rekonstruisan i dograđen hotel „Planinkaˮ (nekadašnji hotel „Žuborˮ), širok spektar lekovitih voda (alkalnih, sumporovitih, gvožđevitih, ugljeno-kiselih) sa rasponom temperature od 14 pa sve do 67°C, kao i lekovito blato. Nalazi se 11 km od gradskog naselja Kuršumlija, blizu puta Niš-Priština, na 442 mnv. Poznata je po lečenju reumatizma (više vrsta), neuroloških oboljenja, bolesti metabolizma, posttraumatskih stanja i ginekoloških problema¹³. U njenoj neposrednoj blizini su brojne srpske srednjevekovne crkve i manastiri, Đavolja varoš, Nacionalni park Kopaonik. Sa 35 000 dolazaka i 205 000 noćenja, Lukovska banja je peta banja po ukupnom turističkom prometu u celoj Srbiji u 2022. godini i prva u posmatranoj grupi od šest banja sa juga Srbije. Dominiraju domaći gosti (86% dolazaka i 91% noćenja), dok prosečna dužina boravka iznosi 5,8 dana¹⁴. Nalazi se u opštini Kuršumlija, na istočnim obroncima Kopaonika na najvišoj nadmorskoj visini (668 mnv) od svih srpskih banja. Od Niša, Prištine i Kruševca, kao najbližih većih gradova, udaljena je oko 100 km, od Beograda 300 km, a od Novog Sada oko 380 km. Mineralni izvori ove banje izviru u uskoj zoni, na dužini od oko 400 m sa obe strane reke Števe, kao i u koritu reke. Temperatura ovih izvora kreće se od 22 do 65°C. Lukovska banja pomaže kod sledećih bolesti: zapaljenski reumatizam, degenerativni reumatizam, spondiloze vratnog i kičmenog dela kičme, ekstraartikularni reumatizam, osteoporoza i osteopatija, sve vrste sportskih povreda i stanja nakon preloma kostiju i hiruških intervencija (Radnović i saradnici, 2019). U Sijarinskoj banji je 2022. godine evidentirano 12 366 dolazaka i 93 568 noćenja što rezultira prosečnom dužinom boravka od sedam i po dana. Broj posetilaca ove banje raste, s tim da 99% turističkog prometa ostvare domaći gosti¹⁵. Nalazi se u opštini Medveđa u Jablaničkom okrugu. Od tri najbliža veća grada u Srbiji-Prištine, Vranja i Leskovca je skoro podjednako udaljena (svega oko 50 km vazdušnim putem), od Niša 95 km, a od Beograda 320 km. Poseduje 18 izvora lekovite vode različitog fizičko-hemijskog sastava sa temperaturom u rasponu od 32 do 72°C. Prepoznatljiva je po brojnim gejzerima tople vode sa vodenim stubom visine osam metara. Banja pomaže u lečenju sledećih oboljenja: reumatskih, oboljenja lokomotornog i posttraumskih stanja, oboljenja digestivnog traksa, ginekoloških oboljenja, oboljenja krvi, oboljenja organa za disanje, kardiovaskularnih oboljenja i kožnih promena (Marinković i saradnici, 2016). Najjužniju poziciju od posmatarnih banjskih destinacija ima Vranjska banja. Prepoznatljiva je po veoma visokim temperaturama lekovitih voda (i do 96°C) pogodnim za lečenje ginekoloških oboljenja, anemije, bolesti disajnih organa, reumatizma, neuralgije. Udaljena je od autoputa E-75 svega nekoliko kilometara, od prvog većeg grada Vranja 10 km, od regionalnih centara Skoplja 105 km, Niša 115 km, a od Beograda 340 km. Međutim, i pored odlične saobraćajne povezanosti, blizine većih emitivnih tržišta, tradicije, prirodnih predispozicija i antropogenih sadržaja u neposednom okruženju, Vranjska banja ostvaruje skroman turistički promet. Tako je 2022. godine registrovano 2 600 dolazaka (uglavnom domaćih posetilaca) i 22 266 noćenja¹⁶, najmanje od svih šest banja obuhvaćenih istraživanjem. Planirana modernizacija i proširenje postojećih banjskih kapaciteta sigurno će poboljšati tržišnu poziciju ove banje. Prolom banja je jedna od najmlađih domaćih banja. Otvorena je 1968. godine, a status banje je dobila 1977. godine. Nalazi se u podnožju Radan planine, na nadmorskoj visini od 550 do 668 m u opštini Kuršumlija, dok je od istoimenog gradskog naselja udaljena 23 km. Termalne vode ove banje imaju temperaturu od 26,4 do 31°C i koriste se u lečenju određenih bolesti bubrega, digestivnog trakta, ekcema, psorijaze, vanzglobnog reumatizma i drugih oboljenja. Od značajnih atrakcija u blizini ove banje se izdvaja Đavolja varoš (11 km), crkva Svete Petke iz doba Nemanjića, crkva brvnara Lazarica iz XIX veka (2,5 km od hotela „Radanˮ) i neolitsko naselje Pločnik od koga je udaljena 28 km (https://banjeusrbiji.com/prolom-banja/). Zajednička karakteristika pomenutih banja je da raste turistički promet, da značajan deo banjskih gostiju koristi vaučere za odmor u Srbiji, da se njihova ponuda unapređuje u kvantitativnom i kvalitativnom smislu, ali i da je zastupljenost stranih gostiju izuzetno mala, od zanemarljivih 1% u Sijarinskoj banji do ipak skromnih 10-15% u Lukovskoj banji.

Metodologija istraživanja

Predmet istraživanja je utvrđivanje stepena zadovoljstva postojećim stanjem ugostiteljskih i medicinskih usluga u izabranim banjama Južne Srbije.

Primarni cilj istraživanja: jeste identifikacija elemenata turističke ponude banjskog turizma južnog dela Srbije.

Sekundarni cilj istraživanja: uspostavljenje predloga radi unapređenja kvaliteta usluga u banjama južnog dela Srbije.

Cilj rada je: povezanost svih elemenata banjskog turizma na području Južne Srbije. U istraživanju se pošlo od opšte hipoteze kao odgovora na istraživani problem, H0: Korisnici su generalno zadovoljni ponuđenim sadržajima izabranih banja.

Opštu hipotezu upotpunjuju posebne hipoteze. Istraživanje polazi od sledeće tri pomoćne hipoteze:

H1: Korisnici su zadovoljni medicinskim uslugama koje si im pružene u izabranim banjama.

H2: Korisnici su zadovoljni uslugama koje su im pružili smeštajni objekti u kojima su odseli za vreme svog boravka u jednoj od ponuđenih banja.

H3: Korisnici su zadovoljni uslugama ishrane i pića koje su im pružene za vreme svog boravka u jednoj od izabranih banja sa područja Južne Srbije.

Uzorak istraživanja

Ukupan broj anketiranih je 600 ispitanika različitog pola, starosne granice kao i obrazovnog nivoa sa stalnim mestom boravka u Republici Srbiji. Istraživanje je sprovedeno u periodu od polovine juna do početka jula 2023. godine, ličnim intervjuem. Glavni kriterijum za odabir ispitanika je da su oni lično koristili usluge jedne od šest izabranih banja na jugu Srbije: Prolom banje (16,7%), Niške banje (16,7%), Kuršumlijske banje (16,7%), Lukovske

banje (16,7%), Sijarinske banje (16,7%) i Vranjske banje (16,7%). Grafikon 1. ukazije na ujednačenu zastupljenost izabranih banja koje su ispitanici koristili (N=100). Takođe, glavni motiv svih ispitanika za boravak u banji je poboljšanje svog zdravstvenog stanja (N=600).

Grafikon 1. Banje Južne Srbije obuhvaćene istraživanjem

Izvor: Autori, 2023.

U odnosu na pol ispitanika, više od polovine celokupnog uzorka čine žene (60,2%) dok su muškarci zastupljeni sa preostalih (39,8%). Što se tiče starosti ispitanika, najviše ispitanika su ispitanici osobe preko 65 godina nih (52,2%) tj. ispitanici „trećeg doba“. Zatim sledi grupacija ispitanika koja je u ovom istraživanju zastupljena sa (38,2%) a oni pripadaju starosnoj populaciji od 56 do 65 godina. U ovom uzorku manje od 10% činili su ispitanici koji pripadaju starosnoj grupaciji od 36 do 55 godina svega (9,7%). Takođe, treba napomenuti da u ovom uzorku u datom trenutku istraživanja nije bilo ispitanika mlađih od 35 godina. Što se tiče, stručne spreme, najviše ispitanika (nešto manje od trećine celokupnog uzorka) ima srednju stručnu spremu, tačnije (30,2%.) Visoko obrazovanje ima njih (29,8%), a više obrazovanje (28,3%). Najmanji deo uzorka ispitanika se nalazi u kategoriji ostalo (11,7%) i stekao je neki drugi nivo obrazovanja. Kada posmatramo stalni boravak anketiranih, najbrojniji su bili iz regiona Zapadne Srbije i Šumadije njih (29,8%). Na drugom mestu po brojnosti se nalaze ispitanici sa prebivalištem u regionu Južne i Istočne Srbije (26,7%), a na trećem mestu ispitanici iz regiona severne Srbije (Vojvodine) sa (22,5%). U istraživanju je najmanje  zastupljen  region  Beograda  (21,0%),  dok  istraživanjem  nisu obuhvaćeni ispitanici sa prebivalištem na Kosovu i Metohiji. Uzorak je približno ujednačen prema mestu prebivališta ispitanika. Kada je u pitanju bračni status ispitanika, skoro 2/3 celokupnog uzorka je u braku ili u vanbračnoj zajednici (65,3%). Pored toga, (12,2%), ispitanika je slobodno, odnosno nije u vezi, (16,3%) ispitanika je razvedeno, a (6,2%) je udovac/ica. Uzorak nije ujednačen. Analizirajući visinu mesečnih Primanja nešto više od polovine anketiranih ima mesečna primanja u rasponu od 25.001 do 40.000 dinara nijh (50,3%), zatim slede anketirani koji imaju mesečna primanja id 40.001 do 50.000 dinara svega (24,5%), dok (15,5%) anketiranih ima mesečnaprimanja u rasponu od 40.001 do 60.000 dinara, a (9,7%) ispitanika nije želeo da se izjasni po pitanju mesečnih primanja. Kada je u pitanju radni status ispitanika, veliku većinu (više od četiri petine celokupnog uzorka), čine penzioneri (86,3%). U znatno manjem obimu su zastupljeni ispitanici u radnom odnosu (9,5%) i poljoprivrednici (4,2%).

Rezultati istraživanja Pouzdanost instrumenta

U ovom radu korišćena je skala „Zadovoljstvo korisnika banjskim turizmomˮ (ZKBT) koja je sadržala 30 tvrdnji zatvorenog tipa, a ispitanici su se izjašnjavali sa opsegom ocena od 1 - uopšte nisam zadovoljan/a do 5 - u potpunosti sam zadovoljan/a. Kako bi se utvrdila pouzdanost skale izvršena je provera uz pomoć Kronbahovog alfa koeficijenta (ɑ) na čiju visinu utiče pre svega broj tvrdnji u upitniku. Naknadnom proverom ove skale ZKBT utvrđeno je da je Kronbahov alfa koeficijent ɑ=0,822 (N=30). Tako da ovaj rezultat pouzdanosti (ɑ>0.80) je visok (Tabela 1).

Tabela 1. Pouzdanost instrumenta

Izvor: Autori, 2023.

Zadovoljstvo uslugama u izabranim banjama Južne Srbije

Skala ZKBT se sastoji od 30 tvrdnji po uzoru na Likertovu skalu. Zadovoljstvo korisnika je prikazano kao prosek zbira svih tvrdnji (od 1 do 5), viši skor se identifikuje kao veće zadovoljstvo. Tvrdnje su grupisane u pet dimenzija koje se odnose na pojedine aspekte usluga koje su ispitanici koristili prilikom baravka u banji: Usluge ishrane van smeštajnog objekta u kome su odseli, Usluge ishrane i pića u objektu u kome su odseli, Usluge smeštaja (sobe)¹⁷, Medicinske usluge i Ostale hotelske usluge^18. Istraživanje se odnosi na dve najčešće vrste usluga u banjskom turizmu - ugostiteljske (smeštaj, ishrana i piće) i medicinske (usluge koje pružaju lekari, tehničari, kao i medicinska oprema sa kojom se indukuju terapije). Ostale usluge koje podrazumevaju izlete, animacije, turistički obilazak radi što boljeg upoznavanja mesta ovim istraživanjem nisu obuhvaćeni. Zaključak ovog istaživanja pokazuje da postoji visoko, čak iznad prosečno zadovoljstvo korisnika pruženim uslugama u izabranim banjama u Južnoj Srbiji. Prosek na nivou cele skale je AS=4,44 i SD=0,293. Najmanja ocena je 3 a najviša 5 (Tabela 2).

Tabela 2. Zadovoljstvo korisnika banjskim turizmom

Izvor: Autori, 2023.

Visoke ocene dobijene su i ukoliko posmatramo određene attribute banjskog turizma. Na osnovu postavljenih dimenzija uočava se veća izraženost dobijenih rezultata koja iznosi preko 4 (čiji je raspon bio od 1 do 5), a najveće zadovoljstvo ispitanici su pokazali u odnosu na „ostale hotelske usluge” (AS=4,57, SD=0,293) i „usluge ishrane van smeštajnog objekta” (AS=4,55, SD=0,518). Odmah nakon toga, slede „usluge ishrane i pića u smeštajnom objektu” (AS=4,52, SD=0,416) i „medicinskim uslugama” (AS=4,48, SD=0,393). Najniži skor je dobijen u odnosu na zadovoljstvo korisnika

„uslugama smeštaja (soba)” u objektu u kom su odseli (AS=4,07, SD=0,513) (Grafikon 2).

Grafikon 2. Zadovoljstvo uslugama u izabranim banjama Južne Srbije

Izvor: Autori, 2023.

Komparativna analiza

Pored ispitivanja generalnog zadovoljstva korisnika usluga izabranih banja na jugu Srbije, zadatak istraživanja bio je i ispitivanje njihovog zadovoljstva u odnosu na banju u kojoj su boravili i suštinu boravka, ali i u odnosu na sociodemografske karakteristike ispitanika (pol, starost, stručnu spremu, mesto prebivališta, bračni i radni status i visinu mesečnih primanja).

Banja u kojoj su ispitanici boravili

Ako posmatramo banju u kojoj su ispitanici boravili, analizom uočavamo statističke razlike koje su iskazane u odnosu zadovoljstva korisnika sa pruženom uslugom za sve dimenzije ZKBT koje su u ovom istraživanju rađene kao i za prosek cele skale. Dobijene razlike ukazuju na to da su visoke i imaju značaja na nivou značajnosti od p˂0,01. Na ukupnom nivou, za celu skalu ZKBT (F=73,495, p=0,000) ispitanici koji su boravili u Lukovskoj banji (AS=4,63, SD=0,217) su pokazali značajno veće zadovoljstvo u odnosu na ispitanike koji su boravili u bilo kojoj drugoj banji, dok su ispitanici koji su boravili u Kuršumlijskoj banji (AS=4,06, SD=0,264) pokazali značajno manje zadovoljstvo u odnosu na korisnike koji su boravili u ostalim banjama obuhvaćenim istraživanjem. U pogledu Usluga ishrane van smeštajnog objekta (F=14,577, p=0,000), ispitanici koji su boravili u Vranjskoj banji su pokazali značajno veće zadovoljstvo (AS=4,89, SD=0,125) naspram korisnikakoji su koristili usluge drugih banja koja se pokrivene ovim istraživanjem. Anketirani korisnici koji su koristili blagodeti Kuršumlijske banje (AS=4,37, SD=0,583) su pokazali značajno niž zadovoljstvo ovom vrstom usluge u odnosu na ispitanike koji su boravili u Prolom, Sijarinskoj i Vranjskoj banji. Kada su u pitanju Usluga ishrane i pića u objektu u kome su odseli (F=22,677, p=0,000), ispitanici koji su boravili u Niškoj banji (AS=4,40, SD=0,295) i Kuršumlijskoj banji (AS=4,20, SD=0,488) su pokazali značajno niže zadovoljstvo u odnosu na korisnike koji su koristili uluge u drugim navedenim banjama. Naspram Usluga smeštaja (F=56,838, p=0,000) korisnici koji su koristili usluge u Lukovskoj banji (AS=4,61, SD=0,299) iskazali su veće zadovoljstvo naspram ispitanika koji su koristili usluge u drugim banjama koje su bile predmet istraživanja, a ispitanici koji su koristili suluge u Kuršumlijskoj banji (AS=3,80: SD=0,405) bili su manje zadovoljni uslugama smeštaja u poređenju sa onima koji su koristili usluge u Prolom banji, Lukovskoj ili Niškoj banji. U analizi Medicinskih usluga (F=233,258; p=0,000), anketirani korisnici koji suboravili uLukovskoj banji (AS=4,86, SD=0,145) iskazali su drastično veće zadovoljstvo u poređenju sa drugim korisnicima koji su bili u drugim banjama. Anketirani korisnici koji su se u datom trenutku nalazili u Kuršumlijskoj banju (AS=3,92, SD=0,278) iskazali su drastično niže zadovoljstvo medicinskim uslugama u poređenju sa drugim ispitanicima.

Grafikon 3. Razlike u izraženosti ZKBT u odnosu na banju

Izvor: Autori, 2023.

Na kraju, u odnosu na Ostale hotelske usluge (F=344,647, p=0,000) je potvrđeno da ispitanici koji su boravili u Prolom banji (AS=4,77, SD=0,187) imaju značajno veće zadovoljstvo tim uslugama u odnosu na sve ostale ispitanike. Ispitanici koji su boravili u Niškoj banji (AS=4,71, SD=0,194) pokazali su drastično veće zadovoljstvo u poređenju sa anketiranim korisnicima koji su koristili usluge u Lukovskoj ili Kuršumlijskoj banji. Kada se analizira struktura uzorka u odnosu na pol postoje statističke ključne razlike u izraženosti zadovoljstva korisnika banjskim turizmom dobijene po pitanju ishrane van svog smeštajnog objekta (t=2,778, p=0,006), odnosno u okviru svog smeštajnog objekta (t=2,430, p=0,015). Prva razlika je visoka i važna na nivou p˂0,01 dok je druga je ključna na nivou p˂0,05. Ostvareni rezultati u ovom istraživanju ukazuju na to da anketirani ispitanici muškog pola znatno su iskazali viši stepen zadovoljstva kada je u pitanju usluga restorana-hrana (AS=4,63, SD=0,464 odnosno AS=4,57, p=0,367) u poređenju sa anketiranim ispitanicima ženskog pola koje su iskazale manje zadovoljstvo ovom uslugom. Kada su u pitanju ostale dimenzije skale ZKBT, kao i na proseku celokupne skale iskazanog zadovoljstva posetilaca koji su anketirani u vezi sa banjskim turizmom nisu ustanovljene statistički značajne razlike u naglašavanju zadovoljstva u odnosu na pol ispitanika. Važno je istaći da je gotovo na svim dimenzijama koje su merene i analizirane u ovom istraživanju utvrđen viši skor dobijen kod muškaraca, izuzev dimenzije „usluge smeštaja (sobe)” na kojoj je nešto veće zadovoljstvo dobijeno kod žena. Analizurajući staraosnu strukturu ispitanika statistički ključne razlike kada je u pitanju zadovoljstvo posetilaca banjskim turizmom uočava se kod dimenzije „Usluge ishrane i pića u svom smeštajnom objektu” (F=3,087, p=0,046). Ustanovljena je razlika na nivou značajnosti koja iznosi od p˂0,05 i pokazuje nam da anketirani korisnici koje se nalaze u starnosnom rasponu godina od 36 do 55 godina (AS=4,60, SD=0,335) iskazuju osetno veće zadovoljstvo navedenim uslugama u poređenju sa starosnom grupom od 56 do 65 godina (AS=4,47, SD=0,443). Kada su u pitanju druge dimenzije skale ZKBT i objedinjeni zbirni prosek cele skale nisu utvrđene statistički važne razlike u iskazanih skorova kada je su u pitanju starosne granice ispitanika. Naime, mlađi ispitanici koji pripadaju starosnoj granici od 36 do 55 godina na svim dimenzijama iskazali su izuzetno zadovoljstvo. Kada su u pitanju medicinske usluge uočljiv je kod ispitanika starosti preko 65 godina (AS=4,49, SD=0,407).

Obrazovni nivo ispitanika

Kada je reč o obrazovnim nivou ispitanika, statistički važne razlike utvrđene su na svih pet dimenzija skale ZKBT koje su ispitivane, kao i za objedinjeni prosek skale zadovoljstvo korisnika banjskim turizmom. Utvrđene razlike su visoke i važne na nivou značajnosti od p˂0,01. Na dimenziji „Usluge ishrane van svog smeštajnog objekta” (F=20,448, p=0,000) je potvrđeno da ispitanici sa srednjom stručnom spremom (AS=4,74, SD=0,354) iskazali su znatno veći skor u poređenju sadrugim ispitanicima koju su anketirani. Ustanovljeno je da su posetioci kojisu anketirani sa završenim visoko stručnim spremema (AS=4,33, SD=0,574) imaju značajno niže zadovoljstvo posmatranom vrstom usluge u odnosu na ispitnike svih ostalih obrazovnih profila. Uslugama ishrane van svog smeštajnog objekta (F=20,585, p=0,000) ispitanici sa zvanjem visoke stručne spreme (AS=4,33, SD=0,481) imaju značajno niže zadovoljstvo u odnosu na sve ostale ispitanike. Pored toga, ispitanici sa završenim visoko stručnim spremama (AS=4,33, SD=0,387) imaju značano niže zadovoljstvo uslugama ishrane u samom smeštajnom objektu naspram drugih anketiranih iz kategorije ostala obrazovna kategorija (AS=4,69, SD=0,331). Što se tiče usluga koje se odnose na smeštaj (F=34,840, p=0,000), anketirani posetioci iz podgrupe “ostalo obrazovanje” (AS=4,60, SD=0,324) iskazali su znatno veći skor na pomenutoj dimenziji kvaliteta naspram anketiranih ispitanika koji poseduju drugačiji obrazovni profil. Naime, anketirani posetioci sa završenom višom školom (AS=4,06, SD=0,496) iskazali su znatno veće zadovoljstvo kada je u pitanju usluga smeštaja naspram posetioca sa završenom srednjom školom (AS=3,94, SD=0,504). Analizirajući Medicinske usluge (F=32,315, p=0,000) ukazuje se znatno veći skor kod ispitanika iz klasifikacije ostalo (AS=4,87, SD=0,137) naspram posetilaca iz ostalih obrazovnih kategorija. Treba istaći da su ispitanici sa višom školom (AS=4,47, SD=0,350) iskazuju znatno veće zadovoljstvo zdravstvenim tj. medicinskim uslugama u odnosu na ispitanike sa zvanjem visokih strukovnih sprema (AS=4,38, SD=0,482). U odnosu na dimenziju ostale hotelske usluge (F=45,469, p=0,000) kod ispitanika sa završenim visokim strukovnim spremama (AS= 4,38, SD=0,482) potvrđeno je značajno niže zadovoljstvo u odnosu na sve ostale ispitanike. Dakle, anketirani ispitanici sa završenom srednjom školom (AS=4,69, SD=0,138) iskazali su da su zadovoljni navedenim uslugama naspram anketiranih iz kategorije ostalo obrazovanje (AS=4,58, SD=0,376). Ukoliko posmatramo celokupno zadovoljstvo posetilaca na jugu Srbije (F=36,612, p=0,000) možemo reći da je potvrđeno da posetioci iz kategorije ostalo (AS=4,66, SD=0,208) imaju značajno veći skor u odnosu na sve ostale obrazovne kategorije ispitanika, a ispitanici sa zvanjem visokih strukovnih sprema (AS=4,29, SD=0,317) imaju značajno niži skor u odnosu na sve ostale ispitanike.

Mesto prebivališta ispitanika

Što se tiče odnosa prema mestu stanovanja anketiranih dolazimo do saznanja da su statistički ključne razlike u izraženosti zadovoljstva korisnika banjskih usluga dobijene su za dimenzije Usluge ishrane van smeštajnog objekta (F=3,518, p=0,015), Usluge ishrane u objektu u kom su odseli (F=6,818, p=0,000), Medicinske usluge (F=8,816, p=0,000), dok su druge usluge koje pruža hotel dobile vrednost (F=19,213, p=0,000) a Prosek cele skale ZKBT poseduje vrednost od (F=11,426, p=0,000). Važna razlika na nivou značajnosti od p˂0,05 dok su druge iskazane razlike značajne na nivou p˂0,01. Ukoliko posmatramo dimeziju kvaliteta koje osnose na Uslugu smeštaja (sobe- apartmani) ne uočavaju se iskazane statističke značajne razlike u iskazivanju zadovoljstva posetilaca u korelaciji mesta stalnog boravka posetilaca (F=1,767, p=0,152). Detaljnom analizom utvrđeno je da kada se radi o Uslugama koje se odnose na restoran (hrana) van pansionske posete, posetioci iz regiona Šumadije i Zapadne Srbije (AS=4,46, SD=0,602) iskazuju znatno manje zadovoljstvo naspram posetioca sa severa Srbije (AS=4,60, SD=0,542) ili Beogradskog regiona (AS=4,64, SD=0,441). Kada posmatramo usluge ishrane u samom smeštajnom objektu, posetioci iz Beogradskog regiona (AS=4,59, SD=0,413) kao i ispitanici sa severa Srbije (AS=4,61, SD=0,424) iskazuju znatno više skorove na ovoj dimenziji naspram ispitanika u Šumadiji i Zapadnoj Srbiji ili u odnosu na ispitanike iz Južne i Istočne Srbije. Što se tiče medicinskih usluga posetioci iz Beogradskog regiona I severaSrbije potvrđuju i iskazuju veće zadovoljstvo naspram posetioca čije je stalno mesto boravka potvrđuju u Šumadiji i regionu Zapadne Srbije i ispitanike koji imaju prebivalište u regionu Južne i Istočne Srbije. Kada su u pitanju Ostale hotelske usluge, ispitanici sa prebivalištem u regionu Beograda (AS=4,72, SD=0,231) imaju značajno veće zadovoljstvo ovim uslugama u odnosu na druge posetioce. Dok, ispitanici sa severa Srbije (AS=4,60, SD=0,249) potvrđuju i pokazuju znatno veće zadovoljstvo navedenim uslugama naspram posetilaca iz oblasti Šumadije i Zapadne Srbije kao i regiona Južne i Istočne Srbije. Na celokupnom nivou skale ZKBT, statistički ključne razlike su potvrđene kod posetioca koji žive u Beogradskom region i severa Srbije koji imaju znatno više skorove, odnosno značajno veće zadovoljstvo uslugama banja naspram posetioca iz druga dva regiona.

Bračni status ispitanika

Kada analiziramo bračni status ispitanika, utvrđeno je da su statistički ključne razlike u ovom istraživanju potvrđene za svih pet dimenzija kvaliteta odabrane skale ZKBT, i za proseke celokupne skale. Dobijena razlika je visoka i značajne na nivou značajnosti od p˂0,01. U odnosu na dimenziju Usluge ishrane van smeštajnog objekta (F=5,701, p=0,001), staistički značajne razlike su potvrđene kod ispitanika koji su udovci/ice (AS=4,86, SD=0,192) koji imaju značajno veće zadovoljstvo na ovoj dimenziji u odnosu na sve ostale ispitanike. Na dimenziji Usluge ishrane u smeštajnom objektu (F=4,162, p=0,006) statistički značajno viši skorovi su dobijeni kod udovaca (AS=4,72, SD=0,251) u odnosu na ispitanike koji su u braku (AS=4,48, SD=0,451) ili su razvedeni (AS=4,52, SD=0,350). Na dimenziji Usluge smeštaja (F=15,180, p=0,000), značajno viši skorovi su dobijeni kod ispitanika koji su slobodni (AS=4,38, SD=0,452) u odnosu na sve ostale ispitanike iz istraživanja. Pored toga, ispitanici koji su u braku ili vezi (AS=3,98, SD=0,498) pokazali su značajno niže zadovoljstvo uslugama smeštaja u odnosu na razvedene (AS=4,18, SD=0,493). Kada je reč o medicinskim uslugama (F=13,254, p=0,000), posetioci koji su u braku (AS=4,41, SD=0,417) iskazali su znatno niži nivo zadovoljstva naspram drugih posetioca kod kojih je veće zadovoljstvo navedenom uslugom. Kada se posmatraju hotelske usluge (F=19,037, p=0,000) utvrđeno je da posetioci koji su u braku (AS=4,51, SD=0,337) iskazuju znatno niže zadovoljstvo navedenim aspektom usluga na sve druge ispitanike dok je potvrđeno da posetioci koji su slobodni (AS=4,64, SD=0,142) iskazuju znatno niže zadovoljstvo navedenim uslugama naspram udovca/ica (AS=4,77, SD=0,169). Ako posmatramo celokupnu skalu ZKBT (F=17,269, p=0,000) utvrđujemo statistički značajne razlike koje su utvrđene kod posetioca koji su u braku (AS=4,38, SD=0,317) koji su manje zadovoljni banjskim uslugama naspram ispitanika sa drugim bračnim statusom.

Visina mesečnih primanja ispitanika

Ukoliko analiziramo visinu mesečnih primanja kod anketiranih posetioca, utvrđene su statistički ključne razlike kada je u pitanju zadovoljstvo posetioca navedenih banja i iste su potvrđene za svih pet dimenzija kvaliteta čiji je zbirni prosek cele skale ZKBT. Celokupne utvrđene razlike su visoke i predstavljaju značaj na nivou značajnosti od p˂0,01. Naknadna analiza je pokazala da kada je u pitanju dimenzija Usluge ishrane van smeštajnog objekta (F=5,299, p=0,001), ispitanici iz kategorije „Ne želim rećiˮ (AS=4,32, SD=0,583) pokazju značajno niže skorove na ovoj dimenziji u odnosu na sve ostale ispitanike. Kada se analizira dimenzija kvaliteta Usluga ishrane samom smeštajnom objektu gde je korisnik boravio dobijemo sledeće pokazatelje (F=14,377, p=0,000) ogleda se u manjem zadovoljstvu koje je isto tako zabeleženo i kod anketiranih posetilaca iz grupe „Ne želim rećiˮ (AS=4,21, SD=0,568) naspram drugih pokazatelja koje se odnosi na ispitanika. Pored toga, ispitanici sa primanjama 40.000 - 50.000 dinara (AS=4,49, SD=0,384) pokazali su značajno niže zadovoljstvo uslugama restorana u poređenju sa anketiranim posetiocima sa primanjima u rasponu od 25.000 - 40.000 dinara (AS=4,58, SD=0,332). Što se tiče usluga smeštaja rezultati su sledeći: (F=7,699, p=0,000) predstavljaju statistički značaj koji je niži jer je samo zadovoljstvo zabeleženo i kod ispitanika koji nisu hteli da se izjasne koliki im je mesečni prihod (AS=3,79, SD=0,417) naspram ostalih posetilaca. Kod kvaliteta medicinskih usluga (F=20,590, p=0,000) može se konstatovati da anketirani posetioci iz grupe „Ne želim rećiˮ (AS=4,14, SD=0,415) iskazuju znatno niže skorove u poređenju na ostale anketirane, pa je potvrđeno i da su anketirani koji ostvaruju mesečni prihod u intervalu od 25.000 - 40.000 dinara (AS=4,56, SD=0,309) imaju značajno više skorove na navedenoj dimenziji kvaliteta u poređenju na anketirane sa primanjama od 40.000 do 50.000 dinara (AS=4,45, SD=0,381). Kada su u pitanju ostale hotelske usluge (F=60,188, p=0,000) ispitanici koji ne žele da otkriju visinu svojih mesečnih primanja (AS=4,27, SD=0,346) imali su značajno niže skorove u odnosu na sve druge anketirane. Naime, anketirani koji ostvaruju primanja od 25.000 do 40.000 dinara (AS=4,69, SD=0,164) iskazali su znatno viće skorove u poređenju sa drugim anketiranima. Posmatrajući celokupan uzorak na skali ZKBT (F=26,256, p=0,000) kod anketiranih posetilaca koji nisu želeli da iskažu visinu svojih mesečnih primanja (AS=4,15, SD=0,316) utvrđeno je da je statistički ključno niže zadovoljstvo pruženim uslugama banja u odnosu na druge posetioce a značajne razlike su potvrđene i kod ispitanika sa primanjama od 25.000 do 40.000 dinara koji su značajno zadovoljniji uslugama u odnosu na ispitanike sa primanjama od 50.000 do 60.000 dinara (AS=4,41, SD=0,421).

Radni status ispitanika

U odnosu na radni status ispitanika, statistički ključne iskazane razlike ovim istraživanjem su potvrđene kod dimenzije kvaliteta-Medicinske usluge dobijeni pokazatelji su sledeći: (F=5,816, p=0,003) i Ostale hotelske usluge (F=8,447, p=0,000). Ove razlike predstavljaju ostvarene razlike koje su visoke i važne su na nivou značajnosti od p˂0,01. Na dimenziji Medicinske usluge je potvrđeno da ispitanici koji se bave poljoprivredom imaju značajno veće zadovoljstvo (AS=4,73, SD=0,237) u poređenju sa anketiranim posetiocima (AS=4,42, SD=0,481) ili koji su u penziji (AS=4,48, SD=0,385). Analizom dimenzije kvaliteta Ostale hotelske usluge ispitanici koji se bave poljoprivredom (AS=4,77, SD=0,161) su pokazali značajno veće zadovoljstvo na zaposlene (AS=4,48, SD=0,320) ili penzionere (AS=4,57, SD=0,295). Pored toga, potvrđeno je da od ovih usluga veći broj skorova imaju posetioci koji sus a statusom “penzioner” u poređenju na zaposlene koji su iskazali manje zadovoljstvo. Posmatajući druge dimenzije kvaliteta na skali ZKBT ne uočavaju se potvrđene statističke važne razlike u izraženosti skorova u poređenju sa radnim statusom posetilaca.

Diskusija rezultata istraživanja

Cilj ovog istraživanja odnosi se na ispitivanje stepena zadovoljstva korisnika uslugama izabranih banja sa juga Srbije. Istraživanje je sprovedeno na uzorku od 600 ispitanika (N=600) koji su boravili u jednoj od šest banja u Južnoj Srbiji: Prolom banja, Niška banja, Kuršumlijska banja, Lukovska banja, Sijarinska banja i Vranjska banja. Zadovoljstvo korisnika je ispitivano kao globalna ocena svih aspekata koji ulaze u ponudu banja, ali i pojedinačno kroz pet dimenzija: Usluge ishrane i pića izvan smeštajnog objekta u kome su odseli, Usluge ishrane i pića u smeštajnom objektu (u kome su odseli), Usluge smeštaja (sobe), Medicinske usluge i Ostale hotelske usluge. Rezultati istraživanja su pokazali da kod ispitanika postoji visoko, iznad prosečno zadovoljstvo korišćenim banjskim uslugama. Najbolje ocenjeni aspekti su Ostale hotelske usluge i Ishrana van smeštajnog objekta, a najslabije Usluge smeštaja (sobe). Na nivou pojedinih banja, najbolju ocenu generalno je dobila Lukovska banja, a najslabiju Kuršumlijska banja. Pored toga, analizirajući kvalitet usluge ishrane najveću ocenu je ostvarila je Vranjska banja a kada je usluga smeštaja najveću ocenu kvaliteta dobila je Lukovska banja koja pored ove usluge, prednjači i u medicinskim uslugama. Posmatrajući zadovoljstvo posetilaca za druge hotelske usluge najveću ocenu kvaliteta dobila je Prolom banja. Dok najnižu ocenu u svih pet dimenzija aspekata kvaliteta usluga banjskog turizma dobila je Kuršumlijska banja. Važno je napomenuti, da iako postoje statistički značajne razlike u izraženosti zadovoljstva uslugama u odnosu na banju u kojoj su ispitanici boravili, da su sve banje dobile vrlo visoke ocene i da razlike proističu iz nijansi kvaliteta usluga. Pored ispitivanja globalnog zadovoljstva korisnika pomenutih banja i ispitivanjem razlika u izraženosti zadovoljstva u odnosu na banju u kojoj su ispitanici boravili, istraživanje se bavilo i ispitivanjem razlika u izraženosti zadovoljstva banjskim uslugama u odnosu na sociodemografske karakteristike ispitanika. Analizirajući strukturu uzorka u odnosu na pol anketiranih statistički značajne razlike u izraženosti zadovoljstva korisnika ostvarene su za obe dimenzije ishrane (izvan „svogˮ smeštajnog objekta i u okviru njega). Istraživanje na ukazuje da posetioci muškog pola imaju znatno veći stepen zadovoljstva uslugama ishrane naspram posetilaca ženskog pola. U odnosu na starost ispitanika statistički značajna razlike u izraženosti zadovoljstva ostvarena je na dimenziji kvaliteta Usluge ishrane u smeštajnom objektu. Dobijena razlika ukazuje da ispitanici od 36 do 55 godina pokazuju značajno veće zadovoljstvo tim uslugama u odnosu na starosnu grupu od 56 do 65 godina. Kada govorimo o stručnoj spremi ispitanika, statistički značajne razlike potvrđene su za svih pet dimenzija skale ZKBT, kao i za zbirni prosek skale. Po pitanju ishrane izvan smeštajnog objekta, potvrđeno je da anketirani posetioci sa srednjom školskom spremom iskazuju značajno više skorove u poređenju na druge anketirane. Dakle, potvrđeno je da anketirani sa završenim visokim školskom spremom imaju značajno niže zadovoljstvo tom vrstom usluge naspram anketiranih sa drugih obrazovnih kategorija. Po pitanju usluga ishrane u smeštajnom objektu, potvrđeno je da ispitanici sa visokim stručnim spremama imaju značajno niže zadovoljstvo u odnosu na sve ostale ispitanike. Po pitanju smeštaja, ispitanici iz kategorije ostalo obrazovanje imaju značajno više skorove u odnosu na ispitanike svih ostalih obrazovnih profila. Pored toga je potvrđeno i da ispitanici sa višom spremom imaju značajno veće zadovoljstvo smeštajem u odnosu na ipitanike sa završenom srednjom školom. Na dimenziji Medicinske usluge značajno viši skor je dobijen kod ispitanika iz kategorije ostalo obrazovanje u odnosu na ostale obrazovne kategorije. Posetioci koji su učestvovali u ovom istraživanju sa završenom višom školskom spremom poseduju značajno veće zadovoljstvo koje se odnosi na medicinske usluge naspram ispitanika  sa  zvanjem visokih strukovnih  sprema  (Bolonja).

Poređenjem ostalih hotelskih usluga kod anketiranih sa završenim visokim strukovnom spremom potvrđeno je značajno niže zadovoljstvo naspram drugij anketiranih, dok su anketirani sa srednjom stručnom spremom iskazali veće zadovoljstvo tim uslugama u poređenju sa anketiranim iz kategorije ostalo obrazovanje. Analizirajući celokupno zadovoljstvo anketiranih posetilaca u banjskim lečilištima koji se nalaze na jugu Srbije naspram školske spreme anketiranih posetilaca potvrđeno je da posetioci iz kategorije ostalo obrazovanje imaju značajno viši skor naspram drugih obrazovnih kategorija, dok su anketirani sa završenim visokim strukovnim školama, iskazali značajno niži skor u odnosu na sve ostale ispitanike. Kada je reč o mestu stalnog boravka anketiranih posetilaca utvrđena je statistički značajna razlika u izraženosti zadovoljstva anketiranih posetilaca koji su u datom trenutku boravili u banjama koje su predmet ovog istraživanja i dobijene su za sve dimenzije kvaliteta usluga i prosek cele skale ZKBT. Detaljnom analizom koja se odnosila na ishranu ishranu van smeštajnog objekta, anketirani posetioci iz regiona Šumadije i Zapadne Srbije iskazali su značajno niže zadovoljstvo naspram posetioca iz Beogradskog regiona i severa Srbije. Takođe, pružene usluge ishrane u smeštajnom objektu (u kome su boravili), potvrđeno je da posetioci iz dva regiona (Beograd i sever Srbije) iskazuju značajno više skorove u opoređenju sa ostalim posetiocima iz drugih regiona. Takođe, ovo se odnosi i na Medicinske usluge. Kada su u pitanju ostale hotelske usluge, anketirani statistički posetioci iz Beogradskog regiona poseduju značajno veće zadovoljstvo naspram drugih posetilaca. Daljom analizom utvrđeno je da ispitanici sa severa Srbije iskazuju značajno veće zadovoljstvo tim uslugama u poređenju sa anketiranim posetiocima iz regiona Šumadije i Zapadne Srbije, odnosno Južne i Istočne Srbije. Generalno na nivou cele skale ZKBT, statistički značajne razlike su potvrđene kod ispitanika iz regiona Beograda i ispitanika sa severa Srbije koji imaju značajno veće zadovoljstvo uslugama banja u odnosu na preostala dva posmatrana regiona. Kada govorimo o bračnom statusu ispitanika statistički značajne razlike u izraženosti zadovoljstva korisnika uslugama banjskog turizma su potvrđene za svih pet dimenzija skale ZKBT, kao i za proseke cele skale. U odnosu na usluge ishrane van smeštajnog objekta, statistički značajne razlike su potvrđene kod udovaca ili udovica koji imaju značajno veće zadovoljstvo na ovoj dimenziji u odnosu na sve ostale ispitanike. Dimenzija kvaliteta Usluge ishrane u samom smeštajnom objektu statistički značajno viši skorovi su postignuti kod udovaca naspram ispitanika koji su u braku ili su razvedeni. Kod dimenzije Usluge smeštaja značajno viši skorovi subraku ostvareni kod posetilaca koji su slobodni naspram drugih posetilaca iz ovog istraživanja. Naime, posetioci koji su u braku ili vanbračnoj zajednici iskazali su značajno niže zadovoljstvo uslugama smeštaja naspram razvedenih posetilaca. Posmatrajući Medicinske usluge, posetioci koji su u braku su iskazali značajno niže zadovoljstvo uslugama naspram drugih. U odnosu na Ostale hotelske usluge potvrđeno je da ispitanici koji su u braku istakli su opaženo niže zadovoljstvo naspram ostalih posetilaca. Utvrđeno je da posetioci koji su slobodni iskazuju značajno niže zadovoljstvo hotelskim uslugama nasprram udovaca ili udovica. Posmatrajući celokupan uzorak na nivou cele skale ZKBT statistički značajne razlike su opažene kod posetilaca koji su u braku i koji su manje zadovoljni uslugama koje im banja pruža naspram posetilaca sa ostalim bračnim statusima. Što se tiče visine mesečnih primanja posetilaca, statistički značajna razlika u zadovoljstvu potvrđene su kod svih pet dimenzija i zbirni prosek cele skale ZKBT. Naknadna analiza je pokazala da kada je u pitanju usluge ishrane (obe dimenzije) ispitanici iz kategorije „Ne želim rećiˮ pokazuju značajno niže skorove na ovoj dimenziji u odnosu na sve ostale. Pored toga, ispitanici sa primanjama 40.000 - 50.000 dinara pokazali su značajno niže zadovoljstvo uslugama ishrane u smeštajnom objektu u odnosu na ispitanike sa primanjama od 25.000 do 40.000 dinara. Kada je u pitanju usluga smeštaja statistički značajno niže zadovoljstvo ovim atributom usluga opaža se kod posetilaca koji ne žele da se izjasne o visini mesečnih primanja naspram drugih posetilaca. Kod atributa usluga koje se odnose na Medicinske usluge potvrđeno je da posetioci iz kategorije „Ne želim reći” imaju značajno niže skorove naspram drugih, ali je potvrđeno i da posetioci sa primanjima od 25.000 do 40.000 dinara poseduju značajno veće skorove na ovoj dimenziji naspram posetilaca sa primanjima od 40.000 do 50.000 dinara. Kod Ostale atributa hotelskih usluga posetioci koji ne žele da otkriju visinu svojih mesečnih primanja imali su znatno niže skorove naspram drugih. Dakle, posetioci sa primanjima od 25.000 do 40.000 dinara iskazali su značajno više skorove u odnosu na sve ostale  posetioce  kada  je  u  pitanju  zadovoljstvo  navedenim  uslugama.

Celokupan uzorak skale ZKBT koji se odnosi na visinu mesečnih primanja ispitanika, potvrđeno je da razlike postoje kod ispitanika koji ne žele da otkriju visinu svojih mesečnih primanja i zastupljeno je niže zadovoljstvo banjskim uslugama u odnosu na sve ostale ispitanike. Značajne razlike su potvrđene i kod ispitanika sa primanjama od 25.000 do 40.000 dinara koji su značajno zadovoljniji uslugama u odnosu na ispitanike sa primanjama od 50.000 do 60.000 dinara. Na kraju, kada je u pitanju radni status ispitanika, statistički značajne razlike su potvrđene na dimenzijama Medicinske usluge i Ostale hotelske usluge. Na dve dimenzije-Medicinske i Ostale hotelske usluge je potvrđeno da ispitanici koji se bave poljoprivredom imaju značajno veće zadovoljstvo u odnosu na zaposlene i penzionere. Pored toga, penzioneri imaju značano više skorove u odnosu na zaposlene ispitanike.

Zaključak

Savremena destinacija zdravstvenog turizma svoje postojanje bazira na prirodno lekovitim faktorima, neophodnim specijalizovanim objektima, kvalitetnim kadrovima osposobljenim za pružanje specifičnih zdravstvenih tretmana i drugih uslužnih dalatnosti, ali i na postojanju efikasnog sistema koji obuhvata kompletnu ponudu vezanu za gostoprimstvo, smeštaj i animaciju, kako bi na taj način boravak turistički doživljaj u destinaciji bili što prijatniji. Da bi jedna banja mogla da bude konkuretna i da dostigne veću potražnju od one koja je motivisana dosadašnjom potrebom za banjskim lečenjem, ona mora da postane savremena destinacija zdravstvenog turizma (Perić, Sekulić, 2023). Ponuda mora biti obogaćena sadržajima za pružanjem raznovrsnih spa i wellness usluga u cilju promovisanja, stabilizovanja i vraćanja fizičkog, mentalnog i socijalnog dobrostanja uz pomoć prirodno lekovitih i drugih ekoloških faktora, kao i sportsko˗rekreativnih i kulturno˗zabavnih sadržaja.

Na osnovu svega iznetog, može da se zaključi sledeće: iako se posmatrane banje sa juga Srbije međusobno razlikuju po više značajnih kriterijuma, istraživanje je nedvosmisleno pokazalo da su ispitanici generalno zadovoljni ugostiteljskim i medicinskim uslugama. Ovo nezavisno od starosne dobi ispitanika, obrazovnog nivoa, regiona Srbije odakle dolaze, bračnog statusa, visine mesečnih primanja i radnog statusa. Međutim, nadležni u posmatranim banjskim centrima nikako  ne  bi smeli da se opuste zbog očiglednog zadovoljstva velikog broja ispitanika. To se odnosi kako na brojne pojedinačne nosioce ponude (hotelijere, restoratere, medicinske ustanove, prateće delatnosti) tako i na opštinske uprave i lokalne turističke organizacije. Istraživanja na osnovu potreba i očekivanja savremenih turista morali bi da budu jedna od polaznih osnova kod unapređenja postojećih i kreiranja potpuno novih turističkih i medicinskih sadržaja u svakoj od šest posmatranih banjskih destinacija. U narednim istraživanjima neophodno je uključiti i zaposlene kao ispitanike, kako bi se sagledale njihove potrebe i problemi u procesu rada. Bez zadovoljstva i motivacije zaposlenih nema ni kvalitetne usluge što turisti vrlo brzo primate. Najvažnije aktivnosti u narednom periodu koje menadžement svih posmatranih banja mora da sprovede su modernizacija medicinske opreme, adaptacija postojećih i izgradnja novih smeštajnih kapaciteta, unapređenje saobraćajne i komunalne infrastrukture, uvođenje novih wellness i spa programa, unapređenje promotivnih aktivnosti prvenstveno kroz aktuelne društvene medije, stalna edukacija zaposlenih (turističkih radnika i medicinskog osoblja). Sa druge strane, i država treba da doprinese jačanju konkurentske pozicije domaćih banja, prvenstveno odgovarajućom kombinacijom instrumenata institucionalne podrške, u skladu sa trendovima i promenama na savremenom turističkom tržištu. Imajući u vidu sprovedeno istraživanje i njegove rezultate, može da se izvrši ocenjivanje sve četiri hipoteze (H0 - H3). Opšta hipoteza da su korisnici generalno zadovoljni ponuđenim sadržajima izabranih banja Juga Srbije, pokazala se kao tačna. Iako se radi o ispitanicima koji su vrlo heterogeni po više kriterijuma, treba istaći njihov jedinstven stav po ovom pitanju. Prva od tri posebne hipoteze (H1) da su korisnici zadovoljni medicinskim uslugama koje im se pružaju u banjama, takođe je potvrđena sprovedenim istraživanjem. Hipoteza H2 da su korisnici zadovoljni hotelskim uslugama navedenih banja, potvrđena je kao ispravna kroz anketno istraživanje. Istraživanje sprovedeno među ispitanicima u celosti potvrđuje i treću posebnu hipotezu (H3) po kojoj su korisnici zadovoljni uslugama ishrane i pića koje su im pružene za vreme svog boravka u jednoj od izabranih banja sa Juga Srbije.

Zahvaljujući brojnim lekovitim izvorima tradicija banjskog turizma u Srbiji je veoma duga, ali se kroz istoriju način i svrha njihovog korišćenja menjala. Banjska mesta su na svojevrstan način bila slika društva i odslikavale su zdravstvenu i medicinsku kulturu jednog vremena. Kao jedan od ključnih faktora privrednog aktiviranja i razvoja Srbije i poboljšanja standarda stanovništva, nameće se zdravstveno˗rekreativni turizam. On nije u dovoljnoj meri iskorišćen, iako postoje izuzetni prirodni uslovi, bogato kulturno˗istorijsko, etnografsko nasleđe i prepoznatljive turističke destinacije (Perić, Sekulić, 2023). Samo detaljno izrađeni planovi urđenja i zaštite već postojećih, i stručno planiranje razvoja novih lokaliteta, mogu od gore pomenutih banja napraviti konkuretnu destinaciju koja će privući pažnju domačih i stranih posetilaca. Da bi se to ostvarilo neophodni su dobro osmišljeni razvojni planovi države, odgovarajuća zakonska regulativa i finansijska sredstva, uz konsultacije sa timovima stučnjaka iz ove oblasti.